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"金九银十"接近了尾声，车市的狂热也告一段落。今年乘用车市场SUV销量猛增，进口"全领域"SUV更是独领风骚。作为在国内市场上少有的真正意义上进口"全领域"SUV，丰田今年7月推出的汉兰达（Highlander），无疑是其中最受人们关注和欢迎的焦点。继上个月销量出现了快速增长之后,服务体系的全面开展让汉兰达在SUV的竞争市场上成功地开辟了区别于"产品"的第二战场，也让之后迎来的"银十"成了汉兰达的表演时间。
如今，汉兰达的热销开始引来不少消费者及业内人士的关注。根据广州丰田某经销店工作人员透露，汉兰达在刚刚上市的半个月的时间里就收到了十多台的订单，之后销量一直保持两位数的增长速度。除了对"丰田品质"和"全领域"这样强势竞争力的认可外，业内人士认为，选购进口SUV的消费者对价格的敏感度不高，但因为工作繁忙、时间紧张等原因，他们对于服务的要求却更为突出，这也成为汉兰达"服务制胜"的关键。据一项调查显示，80%以上的消费者在选购进口SUV时，都将"服务品质"放在首位，他们对"服务"的关注甚至超过了"产品的性价比"，这正是大众消费回归理性的一个佐证。完善的售前及售后服务已经成为此类消费者购车因素的重中之重，而汉兰达用"服务"开辟的第二战场渐渐地成为了左右进口高档SUV销售市场的关键，在激烈的市场竞争中开辟蓝海。
汉兰达的"服务制胜"，其间的绝招就在于e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）。
作为当今世界先进的销售服务系统，e-CRB能实现高素质的服务，大幅度提高顾客满意度。从顾客踏进广汽TOYOTA销售店的第一步起，e-CRB就开始全方面全时间地为顾客提供服务。售前，导购人员会一对一的进行服务，让消费者从多角度全面了解汉兰达的造型和性能；售中，从新车出库、整备到交车的进度是完全透明的，可以让顾客舒适、方便地了解到整个过程；售后，通过e－CRB系统，广汽TOYOTA经销店会有专人定期提醒每一位客户注意车的保养和维修，对顾客进行无遗漏地跟踪。对于消费者而言，除了开车之外，其它一切与车辆有关的事情都可以放心地交与销售店来做。这样的营销服务体系，全程满足了顾客的所有需求，并通过向顾客提供超越期盼的全新价值。正是这种"尊重、安心"的体验，让顾客舒适的心理享受，升华到对汉兰达"全领域"的价值认同，从服务体验到价值认同，这就是汉兰达的"服务制胜"。
中国汽车工业协会最新统计显示，沿袭上半年高幅增涨的态势，今年1-8月，SUV累计市场总销量达到230840辆，同比增长52.6%。其中进口SUV发展迅速，给整体市场起到了推动作用。正是在这样的一个拐点上，汉兰达用"服务"把握住先机，抢占了新战场上的主动权，赢得了消费者的倾心。
服务，是汉兰达开辟的第二战场，没有硝烟，却显得汉兰达一步领先。我们也希望更多的厂商可以跟上市场的步伐，让消费者成为最终获益的赢家。
(编辑：eric)
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